IT博客汇 | 以有限应对无限-互联网产品研发过程中的 5 种等级

以有限应对无限-互联网产品研发过程中的 5 种等级

admin发表于 2022-05-21 00:35:50

一个互联网产品的生命周期大概可以分为需求阶段，研发阶段，运营阶段。在需求阶段，通常我们会有需求优先级；在研发阶段，会有转测 BUG 等级，BUG 的严重程度；在运营阶段，会有线上 BUG 等级，线上事故等级。

为什么会有等级或者优先级？其背后的根本原因是资源是有限的。 在有限的资源内，如何更好地完成需求，修复线上问题，处理线上事故是我们在研发管理过程中要反复面对的问题。而这个要反复面对的问题，业内通用的解决方式是定优先级，也就是我们常说的 P0，P1……

1. 需求优先级

需求优先级，指产品需求的优先级，哪些需求先做，哪些需求后做，哪些需求不做，其关注的是业务价值或者要解决问题的价值。

需求优先级一般有 3 个，P0，P1，P2 在资源有限的前提下，P0 是必须要做的，P1 是在 P0 做完后有空余人力可以去做，P2 现阶段基本可以不做。

当业务方问为啥我们：“这个需求没有咋没有排上，我都提了这么久了，你们是怎么评估优先级的？” 我们需要有一些相对客观的逻辑或方法来回复业务方。

需求的评估可以分两步：

第一步：从需求的角度来看，任何一个需求一定服务于某个战略 / 某个目标 / 某个场景，需要根据其服务的目标来做第一次的优先级评估。

如果是服务于战略，根据战略的级别和影响范围来评估，比如是公司级的战略项目优先级肯定要高一些；
如果是服务于某个目标，这里的目标可能是合同或者营收，根据合同的金额，合同的客户以及营收的大小来评估，比如一个合同金额为 500 万和一个合同金额为 5 万的需求，会有比较明显的优先级区别；
如果是服务于某个场景，那这个场景一定有对应的目标人群，根据目标人群的特征、数量和其影响范围来评估，比如有些需求在业务关键链路上，优化可以影响的用户量比较多，又或者某些影响核心链路可用性的技术建设需求，当核心链路不稳时，所有用户都会受影响，此时需要评估为最高优先级；

在以上评估的基础上，还需要基于具体的实现做第二步的评估：

参考需求实现的成本和难度，对于开发成本低，周期短，但价值高的需求，需要给予更高一些的优先级，其实就是看一下性价比；
对于存在关联关系的需求，可能适当地调整优先级，比如某个需求 A 优先级高，另一个需求 B 优先级低，但是在做需求 A 的时候，再加点点人力就可以顺便把需求 B 给做了，此时可以适当调整，这里主要考虑的是事情的完整性，基于减少了认知成本和沟通成本的出发点；
对于存在依赖关系的需求，可以适当调整优先级，比如在开发某个产品时，可以先把 MVP 版本的需求先做了，实现主体流程先跑通，或者某些需求在前后端上有依赖，可能需要后端先行等等。

以上只是我们评估的逻辑，换成更高大上的说法有如下一些方法：

卡诺模型（ KANO 模型）：必备需求 > 期望需求 > 超出预期需求 > 无差异需求
维格斯法：分为四个纬度进行评估：收益(Benefit)、损害(Penalty)、成本(Cost)、风险(Risk)。收益和损害是从客户角度出发，而成本和风险则从实现角度出发。
波士顿矩阵：由用户价值维度和公司价值两个维度将需求分成了 4 个象限：明星需求，问题需求，金牛需求，瘦狗需求。
RICE 方法：包含覆盖率，影响，信心和努力 4 个部分。对要素进行排名并根据这 4 个因素计算得分，以确定优先级。
WSJF 优先级：加权最短作业优先，项目成本 = 用户商业价值 + 时间成本 + 降低风险 / 新机会
工作量和影响矩阵：也称为「价值与复杂性」矩阵，将工作量和影响组合分为 4 个象限
MoSCoW 方法：必须具备 > 应该具有 > 可能具有 > 非必要
艾森豪威尔矩阵（时间管理四象限）：马上要做(重要紧急) > 计划要做(重要不紧急) > 备选(紧急不重要) > 不需要做(不重要不紧急)

2. 转测 BUG 等级

转测 BUG 等级关注的是对测试执行的影响，这里之所以叫转测 BUG，是为了和线上运营时的线上 BUG 做区别。

转测 BUG 在 CMMI5 标准中可以分为 3~5 个等级，在实际研发过程中，我们常常将其分为 4 个等级，这里的等级属于处理的优先级，即对我们处理的时间和先后顺序有要求，如下：

等级	说明
P0	马上解决，表示 BUG 需要马上解决，否则就无法达到预期，测试执行完全没法操作
P1	急需解决，表示 BUG 的修复很紧要，关系到系统主要功能模块是否正常，严重影响测试执行
P2	高度重视，表示 BUG 有时间就要马上解决，否则系统偏离需求较大或预定功能不能正常实现，对测试执行有影响，但是可接受
P3	正常处理，表示 BUG 按个人计划解决，不影响需求的实现，在需求上线发布前需要确认解决或确认可以不予解决，对测试执行影响较小

以上是 BUG 的处理优先级，但是我们在确认 BUG 时还有一个维度是严重程序，如下：

严重性	说明
致命（非常严重）	在流程、数据或安全方面存在重大问题，导致软件不具可用性，或核心功能项无法使用，如系统崩溃、无法启动、实现和需求严重不符等导致测试无法进行
严重	由于设计的缺陷，导致软件使用中存在较明显的障碍，或者局部功能错误，但可以采取其他变通的操作实现，如功能未实现、功能错误，通讯错误等
一般	由于编码不够完善，使某个小功能无法使用，或者对特殊的操作与要求不能支持
提示	存在某些细微的缺陷，但不影响程序正常应用或该功能在下次升级版本中可以实现

对于转测 BUG 的优先级和严重性，有如下一些注意事项：

优先级和严重性并不总是一对应。有时候严重性高的 BUG，优先级不一定高，甚至不需要处理，而一些严重性低的 BUG 却需要及时处理，具有较高的优先级。如界面单词拼写错误，但是如果是系统名称或公司名称的拼写错误，则必须尽快修正，因为这关系到系统和公司的市场形象；
修复 BUG 不是一件纯技术问题，有时需要综合考虑项目周期、质量风险和修复成本等问题。例如如果某个严重的 BUG 只在非常极端的条件下产生，则可能没有必要马上解决，又或者修复一个 BUG 需要重新修改系统的整体架构，可能会产生更多潜在的 BUG，而且产品由于市场的压力必须尽快发布，此时即使缺陷的严重性很高，需要通盘考虑后，以确认是否需要修正。

3. 产品模块等级

在讲线上 BUG 等级前我们需要先讲一下产品模块或产品链路等级。因为不管是线上 BUG 还是线上事故，其优先级的判定都依赖于产品模块的等级，在产品模块等级的基础上叠加影响范围 / 影响时长之类的因素才能构成线上 BUG 等级和线上事故等级。一般我们将产品模块等级分为以下 3 个等级：

等级	说明
P0	核心功能流程，是一个产品安身立命的根本，最最基础的功能，如电商场景下的浏览商品、商品详情、支付购买等
P1	非核心流程，却是重要的业务模块，如电商的优惠劵兑换、商详页里面的用户评论，在系统遇到问题时，可以降级的部分
P2	非核心流程，当不可用时，用户可以接受晚点再来，如一些运营活动，个人信息的展示等

基于产品模块等级我们讲一下在运营阶段常见的线上 BUG 等级和线上事故等级。

4. 线上 BUG 等级

线上 BUG 是指在线上环境中发现的 BUG，是相对于转测 BUG 来说，其关注点是对用户使用的影响，其优先级的评定也是根据用户影响范围及程度来决定的。在实际执行中我们通常会根据客服的反馈和 BUG 所在的业务的重要程度来决定处理优先处理。

等级	说明	反应时长	处理周期
P0	因程序导致的 P0 级业务流程不可用，影响所有用户或大面积用户，或对用户/公司造成了实际经济损失，闪退	5分钟	1 小时内
P1	因程序导致的 P0 级业务流程不可用，但只影响部分用户正常操作，或 P1 级业务流程不可用，但影响所有用户 / 大面积用户	10 分钟	24 小时内
P2	因程序导致的 P1 级非核心业务流程异常，若持续故障将可能大面积影响用户体验	1 小时	1 周内
P3	因程序导致的 P1 / P2 非核心业务流程异常，影响少量用户使用体验	2小时内	两到三周内

5. 线上故障等级

线上 BUG 专指由于程序的问题导致的线上问题，而线上故障是对所有对线上业务产生了一定范围影响的线上问题。

线上故障和线上 BUG 不相同，线上 BUG 不一定会产生线上故障，而线上故障也不一定是由线上 BUG 造成的。如 DDoS 攻击，机房断网，域名到期等等都有可能产生线上故障。

线上故障等级关注的是对业务的影响范围和持续时长，实际应用中我们用可用性 SLA(Service-level Agreement)来描述和约束线上故障。其优先级如下：

等级	说明	反应时长	处理周期
P0	P0 级业务流程不可用，影响所有用户或大面积用户，或对用户/公司造成了实际经济损失	5分钟	1 小时内
P1	P0 级业务流程不可用，但只影响部分用户正常操作，或 P1 级业务流程不可用，但影响所有用户 / 大面积用户	10 分钟	12 小时内
P2	P1 级非核心业务流程异常，若持续故障将可能大面积影响用户体验	30 分钟	1 周内
P3	P1 / P2 非核心业务流程异常，影响少量用户使用体验	1 小时内	两三周内

6. 后记

优先级是我们以有限应对无限的策略，在没有办法的情况下可以这样用，但是如果人力充足是否就不需要优先级了？

答案是：依旧需要。

对于优先级更深层次的思考是 ROI，如何让研发投入产生更大的价值，是我们要不停思考的问题。