数字化浪潮席卷全球，SaaS 以其易用、易扩展的特点，成为企业数字化转型的重要推动力。近些年来，国内 SaaS 市场呈现出蓬勃发展的态势，众多 SaaS 企业如雨后春笋般涌现。然而，在这片欣欣向荣的土壤下，一个令人不安的问题正在滋生：国内 SaaS 行业的效率低问题。这种低效不仅影响了 SaaS 企业自身的发展，更阻碍了整个行业的进步步伐，值得我们深入思考和探讨。

SaaS 的本质是通过网络提供软件服务，其核心在于「服务」二字。与传统的软件销售模式不同，SaaS 厂商不再简单地售卖软件产品，而是通过持续的服务，为客户创造长期价值。

在 SaaS 行业呆得越久，越能看到行业里面的一些问题，如没有真正满足客户需求，研发效率低下，客户满意度堪忧，定制严重等等。以下仅为个人对 SaaS 效率情况的一些观察，大家批判着看吧。

产品效率低

对于 SaaS 企业而言，产品是其立身之本。产品的质量和效率直接影响着用户的满意度和留存率，进而决定了企业的营收和发展前景。然而，许多 SaaS 企业却面临着产品效率低下的困境，导致用户流失，市场口碑下降。

与国外 SaaS 企业相比，国内 SaaS 企业大多提供大而全的一站式系统，功能复杂，参考对象只能是国外巨头。而国外巨头的产品逻辑源于其市场环境，不一定适用于国内用户的实际需求和使用习惯。并且，国外 SaaS 企业的发展得益于成熟的产品驱动增长（PLG）和客户驱动增长（CLG）策略，而国内尚缺乏这样的生态环境支撑，难以高效获取和响应广大用户的普遍需求。

从产品战略定位来看，呈现出模糊的状态：

1. 同质化严重：国内 SaaS 赛道竞争激烈，同一领域动辄数十家企业，大大小小的。为追求「大而全」，各家产品的功能大同小异，缺乏差异化的价值主张和特色功能，用户很难区分和选择。
2. 功能单一：虽然各产品的功能名目繁多，但实际上往往是「面子工程」，功能质量参差不齐。缺乏专注打磨的「拳头功能」，无法给用户带来突出的价值体验。
3. 定位不清晰：许多企业盲目跟风，没有深入分析自身资源禀赋和目标市场，缺乏清晰的产品定位和发展路径。在红海中凭感觉做决策，产品迭代缺乏方向感和连贯性。

从需求管理来看，存在一些偏差的地方：

1. 依赖大客户：许多 SaaS 企业过度依赖少数大客户（KA），把其需求作为产品规划的唯一驱动力。这些需求往往是非标、个性化的，难以复用，无法惠及广大中小客户，反而会让产品变得臃肿难用。
2. 用户洞察不足：产品经理缺乏深入的用户调研和数据分析，对用户需求的把握流于表面，没有形成自己的需求、洞察、痛点。在需求优先级排序和功能规划上摇摆不定，功能价值难以聚焦。
3. 需求响应迟缓：当真正的优质客户提出需求时，产品团队受限于既有的开发计划和迭代节奏，不能快速响应，错失了为用户创造价值的机会，也无法通过快速验证来优化需求。

国内 SaaS 产品要提升效率，需要在战略、战术两个层面系统发力：

1. 在战略层面，要重新审视企业的业务模式和目标市场，找准产品的差异化定位。聚焦核心场景，把握用户的关键需求，打造出有竞争力的「拳头产品」。
2. 在战术层面，要坚持以用户为中心，加强需求管理和用户研究，提高产品决策的精准度。优化研发流程，引入敏捷开发和精益创业的方法，快速验证和迭代产品，持续创造客户价值。同时加强基础架构和技术平台建设，提高研发效率，为未来的创新打下坚实基础。

SaaS 企业要立足国内市场环境，深入洞察本地用户需求，充分利用对于国内用户的深入理解和自身优势，找准切入点，专注做强做精，避免盲目追求大而全。只有持续打磨有特色、有价值、有温度的产品，才能真正赢得用户的芳心，实现产品效率和业务增长的突破。

研发效率低

这里的研发效率低并不是特指指研发同学写代码的效率低，而是从企业整体的研发效率来看。

当一个 SaaS 公司的研发有如下的表现时，其研发效率正在下降:

1. 需求交付频频延期：团队无法按时完成开发任务，交付日期一再推迟。PM 们陷入了在销售、客户以及技术团队之间周旋的焦虑境地。需求延期会影响公司信誉，损害客户信任，错失宝贵的市场机会。如果这种情况非个案，而是频繁发生，就要警惕团队整体效率出现了问题。
2. 重复劳动现象严重：可能会有同学会说怎么可能会重复劳动呢，但是在现实中有些轮子就是会被重复创造出来，不仅仅是那些框架什么的，连产品都是，我所见过的一个交付给到客户的日志系统，在其不同的子公司出现了多个完全不同的日志系统。从技术框架，到同一功能多个版本并存，甚至前面所说的类似子系统，代码冗余严重，团队成员各自为战，没有合理的分工协作是导致重复的核心原因。
3. 缺陷率居高不下：产品缺陷数量多，修复进度慢，客户反馈问题堆积如山。相同的缺陷在不同项目中反复出现，知识无法复用。大量时间被消耗在缺陷修复上，无法全身心投入新功能开发。然而缺陷数量并没有明显下降，修复一个问题又引入新的问题。代码质量每况愈下，技术债务雪球越滚越大。
4. 需求响应速度变慢：从需求提出到落地的时间越来越长。产品经理抱怨需求堆积，迟迟得不到响应。开发团队抱怨需求变化频繁，设计与实现脱节。测试团队抱怨到手的需求不够明确，反复确认耗时耗力。整个研发的链条变得迟缓，就像一个水管，流速很慢了，磕磕绊绊。
5. 团队士气逐渐低迷：团队成员加班现象普遍，精神状态差，抱怨不断。会议冗长低效，争论不休。代码评审流于形式，团队氛围越来越差。人才不断流失，招聘新人困难等等。

研发效率低不仅直接影响了 SaaS 企业的交付能力和客户满意度，更会对企业的长期发展产生严重的负面影响。当一个 SaaS 企业的研发效率持续低下时，其产品创新能力将逐渐丧失。

在快速变化的市场环境中，企业需要持续推出新的功能和服务，以满足客户不断变化的需求。然而，低下的研发效率会导致企业无法快速响应市场变化，新功能开发进度缓慢，产品更新迭代乏力。久而久之，产品将失去竞争力，客户也将流失到竞争对手那里。企业将错失宝贵的市场机会，逐渐被行业边缘化。

从成本的角度来看，研发效率低下还会导致 SaaS 企业的成本急剧上升。研发成本往往是一家 SaaS 公司的主要成本。当研发效率低下时，开发周期被拉长，人力成本和时间成本也随之增加。大量的时间被浪费在重复劳动、缺陷修复等低价值活动上，而这些成本最终都将转嫁到客户身上，导致产品价格高企，竞争力下降。

同时，低效的研发也意味着企业需要投入更多的资源来维持产品的运转，而这些资源本可以投入到其他高价值的活动中，如市场拓展、客户服务等。长此以往，企业的利润空间将被压缩，财务状况恶化，发展前景堪忧。

更为严重的是，研发效率低下还会影响到 SaaS 企业的团队建设和文化氛围。软件研发是一项高度依赖团队协作的工作，需要产品、设计、开发、QA、运维等各个角色的紧密配合。而低效的研发会导致团队士气低落，矛盾频发。

当项目进度频频延期，缺陷问题层出不穷时，团队成员就会陷入无尽的加班和争吵中。长期高压的工作环境会击垮员工的积极性，优秀的人才也会选择离职。如果管理层再不采取有效措施，团队的创新活力就会被彻底扼杀，形成恶性循环。而这种消极的文化氛围也会影响到企业的整体形象，难以吸引优秀的人才加盟，最终失去发展的后劲。

那怎么解呢？

研发效率的提升和优化是一个体系化的工作，是一个多维度、跨职能的系统性工程。包括组织文化、组织结构、技术架构、流程设计、工程系统和度量考核等。

我们从组织文化、组织结构、技术架构、流程设计、工程系统及度量反馈来反思这个问题。

组织文化：创新的基石

组织文化是企业的灵魂，它塑造了员工的行为和思维方式，对研发效率的提升起着至关重要的作用。一个以创新为核心的组织文化，能够激发团队成员的创造力，鼓励他们不断尝试新方法和新技术，甚至在失败中寻找改进的机会。

然而，许多企业过于强调短期业绩，创新动力不足。管理层缺乏技术视野，决策短视。团队成员应对需求疲于奔命，缺乏持续学习的时间。创新成果得不到认可和奖励，大家积极性下降。团队日益陷入「Code Monkey」的窠臼，只是机械地执行任务，思考和创造力被扼杀。久而久之，团队失去了技术探索的激情，产品缺乏亮点，难以适应市场变化。

我们可以通过建立跨部门沟通机制、鼓励知识共享、认可员工创新成果等方式来营造一个开放和协作的工作环境。

在认知层面，特别需要对上达成共识，研发的负责人在领导层面达成一致，能够更好的推动研发效率工作的开展。

组织结构：效率的架子

组织结构决定了信息流动、资源分配和决策过程的效率。在研发效率的提升中，扁平化的管理层级、跨功能的团队配置以及灵活的人员动态管理，都能够促进创新和加速决策过程。

组织结构是提升研发效率的架子，我们可以推动小型化、自治化的团队模式，并通过灵活的项目管理和内部创业机制来激发团队的活力和创新能力。

但这只是一种较为理想的逻辑，实际中我们需要考虑当前组织的情况，人员的水平，公司的文化基因等等，不可一概而论，鞋合不合适只有脚知道

技术架构：效率的核心

技术架构的合理性直接影响研发效率。 一个良好设计的技术架构应当具备高内聚、低耦合的特点，以便于团队成员高效协作，同时保障系统的稳定性和可扩展性。

我们开发过程中会采用微服务、容器化等技术架构，以支持敏捷开发和持续集成/持续部署（CI/CD）等。

当然，微服务、容器化架构和敏捷开发、CI/CD 没有强关联，在实际落地过程中，这些都非必选项，术法落地需要更多的考虑实际的场景和条件。

流程设计：效率的流动

流程设计是确保研发活动有序进行的关键。 良好的流程设计能够最大程度地减少不必要的工作，清晰地定义每个阶段的输入和输出，以及相应的质量标准。

我们通过引入敏捷开发方法和精益思想，持续迭代流程，以消除浪费，并通过自动化工具减轻重复性工作负担。

敏捷和精益都是一种落地的方法，需要考虑实际的情况，根据过程中的生产场景细化每个环节的时间和人力消耗，消除浪费。像我们经常用到的需求交付周期、需求吞吐量（单位时间交付需求个数）、在制品数等指标都会用于这个场景的度量。

工程系统：效率的支撑

工程系统是研发效率提升的具体执行层面。它包括代码管理、构建、测试、部署等一系列工程实践，这些都需要通过系统化的工具和方法来支撑。

通过建立统一的开发环境、版本控制系统和自动化测试平台，以及监控和日志分析系统，以提升研发的效率和稳定性。这里提升效率的逻辑在于 通过系统和自动化的方式减少重复成本和认知成本。

度量考核：效率的反馈

度量考核是研发效率提升过程中的反馈机制。它提供了衡量成果和改进的依据，帮助团队识别问题、跟踪进度，并调整优化策略。

以一种相对科学的方式收集和清洗数据，建立一套和当前团队贴合的指标体系，涵盖项目进度、产品质量、团队效率等各个方面，建立机制定期审视这些指标，并根据数据进行决策和改进。

度量只是我们研发效率的开始，是结果的一种呈现，我们所追求不仅仅是这个结果，而是这个结果带来的效率的提升和研发团队的价值提升。

获客效率低

对于 SaaS 企业来说，获客效率是一个至关重要的话题。如果获客效率低下，企业的增长就会受到严重制约。那么，如何判断获客效率是否够高呢？当有如下的表现时，其获客效率大概率是低的：

1. 销售周期极长：从潜在客户的首次接触，到最终签单，往往需要数月甚至更长时间。销售团队投入大量精力，却难以快速促成交易。
2. 获客成本居高不下：为了获取一个新客户，企业在市场推广、广告投放、销售人员等方面投入了大量资金，但收效甚微。获客成本远超预期，甚至高于客户生命周期价值，难以实现盈利。
3. 转化率低：潜在客户对产品感兴趣，却最终没有购买。无论是市场推广还是销售跟进，都难以有效触达和说服目标客户，转化率远低于行业平均水平。
4. 客户流失率高：好不容易获得的客户，却在使用一段时间后流失了。由于产品体验不佳、客户支持不足等原因，客户满意度和忠诚度较低，导致续费率和复购率不理想。

这是国内 SaaS 的一个非常痛的点，相较于国外的 SaaS 产品善于利用 PLG （产品驱动增长）策略，通过优秀的产品吸引用户自发使用和传播，先形成用户规模，再进行商业变现。而国内 SaaS 企业则更倾向于重销售、轻产品的策略，过度依赖广告和渠道买流量，其效率完全不可比。

在衡量获客效率时，我们可以用如下的一些指标来看：

1. 客户获取成本（CAC）：获取一位付费客户所需的销售和营销支出。CAC 越高，意味着获客效率越低。
2. 销售周期：从初次接触到成单所需的时间。销售周期越长，获客效率通常越低。
3. 转化率：潜在客户转化为付费客户的比例。转化率越低，获客效率越低。
4. 客户生命周期价值（LTV）：客户在整个生命周期内为企业带来的总收益。LTV 与 CAC 之比（LTV:CAC）是衡量获客效率的重要指标。

通过跟踪这些指标的变化趋势，以及与行业基准的比较，就可以及时发现获客效率低的问题。

当获客效率低时，会有一连串的反应或者说是后果。

1. 业绩增长乏力：获客是企业实现增长的基础。获客效率低意味着销售额增速缓慢，难以实现规模效应，竞争力下降。
2. 现金流压力大：获客成本高企，而新客户的收入回报周期较长，导致企业现金流紧张，资金链断裂的风险加大。
3. 市场地位下降：获客乏力意味着市场份额难以提升，品牌影响力和话语权下降，长期而言将被竞争对手超越。
4. 团队士气低落：销售团队费尽心力却难以达成业绩，会逐渐丧失信心和斗志，甚至出现离职潮，进一步加剧恶性循环。

获客效率低并不仅仅是销售的问题，其原因有很多，基于原因我们做了一些简单的分析和策略。

1. 产品定位不清晰：企业对目标客户群体、核心价值主张理解不够深入，导致营销信息模糊，难以引起共鸣。需要重新梳理和优化产品定位，聚焦客户痛点，提炼差异化卖点。
2. 渠道策略不当：企业对各获客渠道的特点和效率缺乏深入分析，盲目投入导致资源浪费。需要系统评估各渠道的 ROI，动态优化资源配比，精准触达目标客户。
3. 营销内容不吸引人：营销内容千篇一律，缺乏吸引力和说服力，难以引起潜在客户的兴趣。需要深入洞察用户需求，制作高质量的内容资产，通过优质内容建立品牌权威，吸引目标客户主动了解。
4. 销售流程不规范：销售团队缺乏标准化的工作流程和话术指导，导致销售行为散乱无章，转化率低下。需要优化销售流程，提供销售话术库和场景化指导，强化销售团队的培训和赋能。
5. 客户旅程不顺畅：从认知、兴趣、购买到留存，客户在各环节上的体验不够友好，存在诸多阻碍。需要梳理客户旅程的各个关键节点，优化页面、表单、支付等环节的设计，提供个性化的信息和服务。
6. 数据分析不充分：企业缺乏完善的数据采集和分析机制，难以实时洞察获客漏斗的改进机会。需要建立数据驱动的增长方法论，关注关键指标，进行科学的 A/B 测试，快速验证和迭代优化措施。

售后效率低

客户成功被视为实现客户价值、提高客户满意度和忠诚度的关键。理想的客户成功应该是通过专业的服务和支持，帮助客户充分利用产品的价值，实现业务目标。然而，现实往往与理想存在差距。客户面对复杂难用的系统，缺乏足够的培训和支持，难以真正发挥产品的价值。

售后团队往往需要给销售当年吹的牛逼，产品研发留下的坑埋单，这使得客户成功常常力不从心，只能提供最基础的系统操作培训，无法满足客户的真正需求。

对于中小企业客户，一些 SaaS 厂商采取了放弃客户成功的策略。他们要么要求客户额外付费购买服务支持，要么将客户的问题甩给基础的客服热线。这种做法虽然在短期内可以节省成本，但从长远来看，却损害了客户体验和满意度，导致客户续费率低下。没有良好的客情维护，只在续费时发送账单，这种做法显然无法提高客户成功的效率。

一些常见的售后效率低的表现如下：

1. 响应速度慢：客户提出问题或需求后，售后团队响应时间过长，让客户久久等不到回复，给客户留下不专业、不重视的印象。
2. 问题解决周期长：客户反馈的问题得不到及时有效的解决，往往需要多轮沟通、反复跟进，问题解决周期被延长，客户满意度下降。
3. 服务质量不稳定：售后服务团队的服务水平参差不齐，缺乏标准化的服务流程和质量监控，导致客户得到的服务质量忽好忽坏，体验不一致。
4. 知识储备不足：售后团队对产品、行业、客户业务缺乏深入了解，无法提供专业、有针对性的解决方案，只能进行肤浅的问题处理。
5. 服务态度不积极：售后人员服务意识不强，对客户需求不重视，态度敷衍，沟通不耐心，给客户留下不好的印象。
6. 跨部门协作不畅：售后问题的解决往往需要多个部门的配合，如果部门间缺乏有效的沟通和协作机制，会导致问题处理效率低下，客户体验差。
7. 主动服务不足：售后团队缺乏主动服务意识，很少主动联系客户，了解客户的使用情况和潜在需求，错失提供增值服务、提升客户满意度的机会。
8. 服务渠道单一：售后服务渠道不够多样化，客户遇到问题时不能方便地寻求帮助，如缺乏在线自助服务平台、智能客服等。
9. 服务时间有限：售后服务时间受限，如只在工作日的固定时间提供服务，无法满足客户随时可能出现的服务需求。
10. 售后数据分析不足：没有详尽地收集和分析售后服务数据，无法洞察客户满意度、常见问题等，难以有针对性地改进售后服务质量。

这些具体表现反映了售后服务在响应速度、服务质量、人员技能、跨部门协作、主动服务、服务渠道、数据分析等方面存在不足，亟需提高售后效率，为客户提供更好的服务体验。

要提高客户成功的效率，SaaS 企业需要从以下几个方面入手:

1. 优化产品设计，提高产品的易用性和直观性，减少客户的学习成本。
2. 完善客户入职培训和资料，提供详细的操作指南和最佳实践，帮助客户快速上手。
3. 建立专业的客户成功团队，配备足够的人员和资源，为客户提供及时、有效的支持。
4. 加强各部门协作，建立以客户为中心的企业文化，从产品、营销、销售到客服，都要为客户创造价值。
5. 重视客户关系管理，定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化的服务。
6. 利用数据分析和智能工具，主动识别客户的困难和风险，提供针对性的解决方案。

小结

用一个以前看到过的笑话来结束本篇文章。

有一天，一位顾客走进了一家新开的加油站，发现这家加油站的服务非常周到，不仅提供加油服务，还有免费的咖啡和报纸。

顾客好奇地问加油站的老板：“你们这里的服务怎么这么好？”

老板笑着回答说：“哦，这附近有好几家加油站，竞争太激烈了。我们如果不提供一些额外的服务，怎么能吸引顾客呢？”

顾客点了点头，表示理解。然后他好奇地问：“那你们提供免费的咖啡和报纸，其他加油站也是这样吗？”

老板摇了摇头，说：“不，他们提供的是免费的茶和杂志。”

顾客愣了一下，然后笑了起来：“哈哈，原来这就是你们的竞争策略啊！”

老板也笑了：“是啊，我们得有点儿不同，哪怕是提供免费的东西，也得有点儿创新。”