在AARRR指标框架的系列文章中，我们探讨了提升驱动业务及收入增长的前两个指标，获取和激活。本篇文章讨论AARRR漏斗中的第三个指标-留存。

什么是留存？

留存是让客户回到网站进行重复购买的能力。 虽然转化率是电子商务网站的终极目标，但只完成一次购买的客户则会带来更多的痛苦。
健康的留存率意味着客户对我们的产品和服务感到满意，并愿意频繁的回访网站。 创造一个一夜爆红的品牌是相当困难的，相比之下维持良好的客户服务和体验才是你最需要关心的事情。

为什么留存很重要？

我们引用Econsultancy的几项统计资料：
1. 获取新客户的费用是留住现有客户的五倍。
2. 客户留存率提高5％，利润将提升25％至95％。
3. 有60-70％的机会向现有客户进行销售，但转换一个新用户的机率是5-20％。

尽管努力吸引新客户很重要，但适时的维护现有的客户而不是冷落他们，这将给你带来完全不一样的结果。在AARRR的指标框架中，这是从激活通往推荐和收入的通路。

如果你不断进入恶性循环“获取 – >一次性的订单 – >流失”。即使你考虑到获取客户的成本，也可能无法打破这个恶性循环实现盈利。

另一方面，留存意味着你支付一次获取用户的成本获得重复的订单收入。 这样就可以赚到25-95％甚至更多的利润。 不仅每个订单的成本下降了，同时他让你专注于使这些忠实的客户开心，而不是追逐未知的潜在客户，并尝试如何转化它们。

据统计显示，如果人们从你那里只完成了一次购买，那么这一定是客户服务和体验的问题，请考虑一下并马上处理这个问题以确保客户再次回来。

下面我们将重点关注提高留存率的几种策略，这些策略适用于所有类型的电子商务业务。

客户服务

根据Kissmetrics的说法，71％的网络购物者由于服务不好而停止从公司继续购买产品。 喔！你能想象客户在这些公司购物时的感觉吗？

虚拟购物助手

虚拟购物助手是2016年的商业流行趋势。帮助新老客户在选择你的产品时产生良好的印象。

有时，用户很难在线选择合适的尺寸，颜色等。虚拟购物助手可以通过简单的即时聊天为你的品牌完成很多工作。 通过这种方式，你可以确保用户“离开时”对自己的选择感到满意，同时最大限度地减少换货和退款。

一些统计数据显示，当在线零售业提供积极的购物帮助时，销售额增长了30-40％。

虚拟购物助手不是一个程序，因为只有真实的人才能够回答客户的问题，比如“这条裙子中号有多长？”（你可能有这条裙子的描述，但如果他们这样问，你如何回答？）“哪种咖啡的配比更提神？

你会惊奇地发现当人们无法掌握产品时就会产生很多的问题。尝试一段时间后，你还会发现一些小的问题经常导致人们在购买的前一刻离开。因此你知道要解决用户的哪些问题，以减轻他们的思想负担并让购买转化变的更容易。

发货后的追踪

发货并不是你与客户互动的结束。 如果你希望他们再次购买，请检查他们对得到的商品和服务是否满意。

告诉客户你非常在意并且愿意倾听他们的反馈。 电子邮件，调查表单，审查请求 – 找到适合你的调研类型并使用这些方法，不断收集客户的反馈意见。跟踪CRM中每个客户的评论也是一个好方法。你会了解客户不同时间的喜好及变化。

你认为他们不会回应？
你可以给他们一些激励，例如在下次购买时免费送货，或者提前了解商品及促销信息。另外，在进行调研时请将问题集中在客户和他们的购物体验上，而不是在产品上。 因为人们更喜欢谈论自己。
用户为什么会关注并配合调研？
如今，人们希望越来越多地影响他们所消费的公司并参与整个制造过程。 因为他们之前从未接触过这样的信息，所以他们不能容忍那些不符合自己价值观的公司。这些意见领袖们随时准备发表观点。

是的，他们会让你对过度包装以及产品中的成分负责。 不要指望客户改变，而是应该从建设性的批评中学习，做更多的让他们开心的东西。

不要忘记 – 如果你想吸引更多这样的意见领袖，你必须听取他们的建议并进行改进。 这也将帮助你到达AARRR框架中的下一步 – 推荐。

客户支持

无论好事还是坏事，人们都会在社交媒体上与你沟通。 最近的一项研究显示，67％的网络购物者使用社交媒体与公司联系并获得支持。 此外，其中42％的人希望在一小时内或更短时间内获得回应。 这意味着你必须对高质量的客户支持进行投资，因为这是你的品牌非常重要的一面。

你要在客户需要你时出现。 优雅的处理问题并对处理过程中客户的进展进行赞美，同时完全公开客户的反馈，这是保持品牌真实性的一个很棒的方法。

如何提升留存？

你的客户知道如何找到你，你透明和正直的表现让他们感到放心。即使他们只从你那里进行了一次购买，他们也需要持续的证据证明你符合他们的预期。持续的提供品质保证，让他们感觉没有错误地花费辛苦赚来的钱。

当他们要求帮助时 – 不管他们需要一些正能量，还是关于节假日配送的问题，你都要回答他们。 不要破坏自己从同一个客户那里获得另一个订单的机会。

奖励与忠诚度计划

虽然忠诚度计划是保持留存率的好方法，但我们要注意，如何在令人期待的用户体验中制造令人意外的惊喜和回报。

事实上，客户之所以自愿参加忠诚计划，奖金计划等。是因为他们知道他们正在注册的是什么。然而，当你通过这些信息对2周年的客户寄送礼物给他们制造惊喜时，这是客户之前没有想到的惊喜，并且绝对令人振奋。

你知道他们喜欢哪些产品，因此你可以选择一些非常棒的东西，让他们惊奇地收到礼物并留下美好的记忆。

以下这些场景可能适合制造惊喜：
• 客户完成第一次购买的一周年（客户肯定不记得）
• 你发现了客户有规律的购买方式 – 例如，他们每两个月买一盒特定的茶（下次购买前给他们一些惊喜）
• 一个高价值的客户+新的商品收藏（按照订单送给他们一个新款颜色的沙滩包）
• 你签订了新的合作伙伴+高价值客户（发送你即将上架的新产品独家样品）
• 客户的生日（如果你有这种类型的信息）

相信我们，没有人不喜欢礼物。 计算一下 – 这样一个象征性的成本相对于用户价值的提升是微不足道的。

电子邮件与twist

你可能正在使用电子邮件营销，但是如何有针对性的提供你的信息？

你有客户的历史订单信息，那么就很容易发现用户的喜好并采取行动。你的email应表达你的尊重并关注客户的偏好。

如果他们总是买无咖啡因的咖啡，你为什么要进行交叉销售？ 如果他们明显地偏好穿着华丽的中长款的连衣裙，你为什么要推荐紧身的衣服呢？

向客户提供与他们过去的选择相似的商品，或者从他们的反馈中学习，并向他们介绍一个可以更好地满足他们需求的新产品。

例如，如果他们表示身体对皮肤乳液太敏感，建议他们尝试一些较淡一点的产品 – 给这两个商品的相关性打分并积极的倾听客户的反馈意见。

最终，高留存率意味着你可以拥有一个喜欢你产品的稳定客户群。 在今天用户拥有众多的选择时，他们不断回到你网站的事实对你意味着很多。 你已找到理想的目标受众，你的产品持续让他们开心。
所以不要：
• 在不考察客户意见的情况下改变质量或定价;
• 在没有对接受度进行调研时分割或扩大商品品类
• 随着你的业务成长失去你的独特性

那怎么办？
• 询问客户的意见;
• 不要以为他们不会注意到;
• 投入所有必要的工具，继续提供建立在忠诚基础上的服务，产品和经验。

当你在AARRR框架中来思考留存时，你会发现这是推荐和创造可持续流动收入的唯一合乎逻辑的基石。

原文链接: Acquisition: AARRR Metrics Part 3

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