用户增长不仅是数据的游戏，更是心理洞察的艺术。本篇文章将从心理咨询师的视角，深入解析用户的底层需求，探讨如何通过情感共鸣、行为模式分析和精准策略，实现更有效的用户增长。

“用户说想要更快的马，但福特造了汽车”——这句经典案例背后，是用户“伪需求”与“真动机”的博弈。

在淘宝及抖音做用户规模增长和用户价值提升时发现：用户行为数据只是表象，心理底层逻辑才是钥匙。由于同时具备了资深产品、管理经验，以及心理咨询师的身份，所以会发现一些有趣的案例，今天一起来做洞察和分析。在时代大背景下，当前线上消费的典型心理特征和平台可做事项解读

为什么会有购物狂和囤积癖？

答案可能是童年时期的物质亏欠经历，大家看到的分析都停留在当此行为，但是行为背后的动机模式确需要经历较长时间形成。

目前中国成年人口中，约65%-70%存在各类债务（房贷、消费贷等），目前的消费主力集中在中产阶级，童年在精神和物质上未必及时满足，匮乏经历可能通过经济压力代际传导间接影响消费习惯。

那么亏欠会导致哪些行为？

根据研究发现，会有两类导向，两种截然相反的消费行为模式，要么购物欲强盛，要么过渡储蓄，具体表现受个体心理补偿机制、自我认知调整及现实条件等多重因素影响，我们先说第一类

1. 报复性购物倾向

• 补偿未满足的欲望：通过购买童年时期渴望的玩具、衣物等物品，试图填补心理空缺。例如囤积衣物、重复购买同类商品等行为，常源于对童年缺失的象征性补偿。有案例显示，因童年穿旧衣被嘲笑者，成年后可能形成买衣服成瘾行为。
• 即时满足的疗愈感：购物过程带来的掌控感和即时满足，能够暂时缓解因童年匮乏形成的焦虑。这种行为常伴随非理性消费，如购买远超实际需求的物质
• 身份认同重构：通过物质占有重构自我价值认知，试图用消费行为证明“我值得拥有”，这种现象在盲盒经济、快时尚消费中尤为明显

基于以上的用户心理，我们看到消费数据明显过量的用户时，需要更加关注他对于“满足”的强化，那么在实际的工作中，在服务这部分用户时，就要特别注意

应用案例

冲动型囤货大促场景

电商平台针对「匮乏代偿心理」设计营销节点，例如双十一期间「提前半年囤日用品」的用户占比达32%。这类消费者常被「第二件0元」「家庭装特惠」等促销机制吸引，实质是通过超量购买获得心理安全感，但是经常买完用不完，造成新的浪费。所以在用户囤必备品的同时，也需要提醒用户理性消费，适量购买。而不是一味利益导向，用户才会建立更深的信任关系。

情感投射商品专区运营

• 设立「童年怀旧专场」，集中展示80/90后童年稀缺的进口零食、动漫周边等商品，某平台数据显示该类目复购率超行业均值40%
• 「预售+盲盒」组合模式刺激消费，利用用户对「未知惊喜」的期待感，某潮玩品牌通过此模式使客单价提升260%
• 尊贵感：给予特殊的会员服务、专属定制皮肤、24H专属客服、服饰上新后的优先锁定权
• 情感深度连接：在海外常用的感谢信，购物后的公益基金贡献，成长旅程回顾
• 排名获得赢的快感：潮流、新品、性价比、热卖预测等，专业购物达人

2. 过度储蓄倾向

此类用户会显得过于谨慎保守，那么他们的心理诉求和第一类截然相反，有以下几点

• 安全感的代偿机制：部分个体会形成“金钱囤积癖”，即使经济宽裕仍保持极端节俭。这种行为源自对贫穷的创伤记忆，认为只有存款才能抵御风险
• 消费罪恶感抑制：受童年“要钱羞耻”影响，成年后可能将消费与道德挂钩，产生“花钱=犯错”的潜意识，表现为抗拒正常消费、过度追求极简生活
• 代际传递的修正：有案例显示，经历过物质匮乏的父母，可能通过给孩子过度购物来弥补自身童年遗憾，但对自己仍保持极端节俭
  

  应用案例

电商领域中由童年物质匮乏引发的非理性消费行为已形成典型应用案例，其核心逻辑在于通过满足用户「延迟补偿心理」实现流量转化和消费刺激：

社交补偿机制构建

• 开发「虚拟衣橱」「藏品展示墙」等功能，让用户通过数字化方式呈现购买成果，满足社交展示需求，进行累积和增加回访，增加粘性
• 「成就系统」设计：设置「连续打卡解锁童年梦想」任务链，用户完成消费任务可兑换限量版商品
• 基于以上的心理反映，对于这类用户，我们改如何更好的让用户进入店铺和网站后，能够有舒适放松，并得到满足。愿意在这里待着，保持较高的活跃度和粘性

我们经常分析数据会发现，在数据表现层面，有一小部分用户属于高频高购买力用户，但是有一些显著特征令人费解，他们客单普遍在千万以上，传统的认知会认为他们不愿意花时间在省钱上，但实际相反，他们愿意花时间每天逛“领券”频道，也热衷于去积分中心兑换礼物。

在一些用户分层运营中，会把这类用户归到高价值用户中，和任何性价比的商品、优惠、补贴都无缘，推的多为高客单商品，其实这类用户的底层心理诉求，是需要这些补偿积累行为做缓冲的，一边在平台上攒钱省钱，一边在平台上消费，才能保持平衡。

• 需要有赚钱攒钱反馈：有该特征的用户，需要给他们更多激励类任务，驱动他们尝试通过参与、其次是邀请好友等把高价值用户规模扩大，同类型的人有群聚效应
• 尝试让他们粘性变强：一方面提供舒适的攒钱环境，一方面加强给予正向反馈，如阶段性节省了多好钱，有多少明智的选择等
• 这类用户也需要性价比商品：在催化大额消费的同时，也给他们提供一些生活中性价比的选择，如家居日用、服饰鞋包里的基础款等

正向和负向强化如何影响行为？

心理学上的正强化和负强化，在实际工作中应用较广泛，他们包含的维度有以下几种

正强化的应用

通过增加愉悦刺激促进用户目标行为，核心在于设计即时、可感知的奖励机制：

1. 积分体系与等级特权

用户完成注册、下单、评价等行为后，系统自动发放积分并解锁专属权益（如优先发货、生日礼包）

案例：天猫“88VIP”会员体系，消费累积积分可兑换限量商品，刺激高频消费

2. 限时奖励与成就勋章

设置阶段性任务（如连续签到7天）并给予可视化激励（如虚拟勋章+现金红包），利用即时反馈强化行为惯性

案例：拼多多“天天领现金”活动，用户邀请好友助力达目标额度即可提现，社交裂变成功率提升37%

3. 情感化互动反馈

订单完成后触发动态特效（如礼花动画+“恭喜获得成就”弹窗），通过多感官刺激强化购物愉悦感

负强化的应用

通过消除厌恶刺激引导用户完成期望动作，关键在于识别并优化用户体验痛点：

1）会员特权豁免机制

付费会员可关闭APP开屏广告或跳过购物车凑单提示，将“减少干扰”作为核心权益。

案例：京东PLUS会员专属“纯净浏览模式”，移除促销弹窗后用户日均停留时长增加23%

2）前置条件解除设计

用户完成指定行为（如绑定手机号）后解锁功能限制（如免运费券），利用“解除不便”驱动操作完成

案例：淘宝新用户注册即送无门槛优惠券，首单转化率同比提升45%

3）风险感知消除策略

展示“已为618名用户提供售后无忧服务”标语，通过消除购物顾虑促进决策效率

复合强化策略组合

1）动态叠加激励

用户下单时同步触发正强化（赠积分）与负强化（免凑单运费），双重刺激提升客单价

2）阶梯式阈值设计

购物金额累计达不同档位时，既增加奖励（升级赠品）又减少限制（提高售后优先权）

风险规避原则

1）避免奖励疲劳

定期更新奖励形式（如积分兑换物从日用品调整为体验服务）

2）平衡刺激强度：

负强化需精准定位用户真实痛点（如广告频次过高人群定向推送会员特权）

通过上述策略组合，电商平台可将行为心理学原理转化为可量化的运营指标优化工具，实现用户行为引导与商业价值提升的闭环链路

最后回归到生活，我们为用户提供服务的同时，不是为了谋取更多的私利，而是能让大家更加舒适，心情更加愉悦。那么当一个平台不止有交易，更有人文关怀时，用户才能感受到温度，因此当有平台在今后率先结合AI，做出结合用户实际生活所需的导购推荐，又有用户犹豫决策时的良性参数辅助，还有下单时是否超量的评估提醒时，用户才会长期停留在平台，并真心期待平台成长，更愿意接受平台的不完美。不要忘记，消费者和平台，只有建立真正的友谊，才能互相扶持，越走越远。